Rezensionen und Bewertungen auf Google (Teil 3): Antworten, Kritik & Fake – was du jetzt wissen musst
Du weißt inzwischen, warum Google-Bewertungen so wichtig sind (Teil 1) – und wie du mehr Rezensionen bekommst (Teil 2). Jetzt kommt der Feinschliff: gute Antworten auf positive Bewertungen, auf negative Bewertungen reagieren, Fake-Reviews melden plus ein kurzer Blick auf München, Mehrsprachigkeit und TripAdvisor/OpenTable.
Regeln für Google-Bewertungen
Erst die Regeln, dann die Praxis: Gekaufte oder belohnte Rezensionen sind verboten. Google untersagt Rabatte, Gratisleistungen oder Zahlungen im Austausch für Bewertungen oder für die Änderung/Löschung einer Bewertung. Verstöße können zur Entfernung von Rezensionen und Einschränkungen des Profils führen. Punkt.
Google empfiehlt außerdem, freundlich, professionell und eher kurz auf Rezensionen zu antworten. Keine Romane – lieber hilfreich, konkret und respektvoll.
Quelle: Google Help
Richtig auf Rezensionen antworten
Was erwarten Gäste realistisch?
Laut BrightLocal erwarten 93 % der Konsument*innen, dass Unternehmen auf Bewertungen überhaupt reagieren; 34 % rechnen mit einer Antwort innerhalb von 2–3 Tagen. Für negative Bewertungen ist es gut, spätestens innerhalb von 24 bis 48 Stunden zu antworten. Dann spürst du den positiven Effekt am deutlichsten. Quelle: BrightLocal
Warum lohnt sich der Aufwand?
Eine TripAdvisor/Ipsos-MORI-Studie zeigt: 63 % reservieren eher, wenn der Inhaber auf die Mehrheit der Bewertungen antwortet; bei personalisierter Antwort steigt die Bereitschaft das Restaurant zu besuchen auf 77 %. Quelle: Tripadvisor
Antworten auf Restaurantbewertungen
Persönlich, kurz, lösungsorientiert. Antworte öffentlich (damit Mitlesende deine Reaktion sehen) – kläre Details dann offline per Telefon/E-Mail.
Die richtige Reaktion: Antworten auf negative Bewertungen
Du solltest negative Bewertungen auf keinen Fall ignorieren. Atme durch. Prüfe kurz die Fakten wie Bons, Reservierungen und Schichtnotizen. Antworte dann öffentlich mit einer Entschuldigung. Erkläre die Situation und biete eine konkrete Lösung oder lade zum Dialog ein. Zeige einen positiven Ausblick.
Kläre die Situation danach intern und halte fest, was ihr am nächsten Tag anders macht. Das zeigt nicht nur dem Gast, der sich beschwert hat, sondern auch allen potenziellen Kunden Professionalität. Außerdem erhöht das die Chance auf eine weitere Reservierung. Quelle: Tripadvisor
Beispiele für Reaktionen auf negative Bewertungen
Hinweis zu den Vorlagen: Viele Restaurants siezen Gäste. Darum sind die folgenden Beispiele in „Sie“ formuliert. Wenn du dein Publikum duzt, stell die Anrede einfach um.
Beispiel 1: Lange Wartezeit im vollen Betrieb
„Vielen Dank für Ihre Rückmeldung – und entschuldigen Sie bitte die lange Wartezeit. An dem Abend waren wir stärker ausgelastet als geplant. Wir haben unsere Abläufe bereits optimiert. Gern mache ich das persönlich gut: Melden Sie sich unter [Kontakt], damit wir eine passende Lösung finden.“
Beispiel 2: Gericht kalt/nicht wie beschrieben
„Es tut uns leid, dass [Gericht] nicht in der gewohnten Qualität bei Ihnen ankam. Das entspricht nicht unserem Anspruch. Wir prüfen das mit dem Küchenteam und möchten es ausgleichen. Schreiben Sie uns bitte an [E-Mail] – wir finden eine faire Lösung.“
Beispiel 3: Unfreundliche Ansprache
„Vielen Dank für Ihr offenes Feedback – und Entschuldigung für den Ton, den Sie erlebt haben. Höflichkeit ist für uns nicht verhandelbar. Wir haben das im Team adressiert und schulen nach. Gern kläre ich es persönlich bei Ihrem nächsten Besuch: [Kontakt].“
Beispiel 4: No-Show-Gebühr / Reservierung missverstanden
„Danke, dass Sie das ansprechen. Unsere No-Show-Regel soll fair sein: Wir halten Tische exklusiv frei und informieren bei der Buchung über [Bedingungen/Kulanzfrist]. Es tut uns leid, wenn das unklar war. Bitte melden Sie sich unter [Kontakt], damit wir Ihren Fall prüfen.“
Beispiel 5: Allergie/Unverträglichkeit (höchste Sorgfalt)
„Es tut uns sehr leid, dass Sie diese Erfahrung machen mussten. Allergien nehmen wir äußerst ernst. Bitte melden Sie sich direkt bei mir unter [Kontakt], damit wir den Ablauf im Detail prüfen und sicherstellen, dass so etwas nicht wieder vorkommt.“
Beispiel 6: Wenn etwas sachlich falsch dargestellt ist
Öffentlich, höflich korrigieren – ohne Streit
„Danke für Ihren Hinweis. Zur Einordnung: Unsere Küche schließt um [Uhrzeit], Reservierungen nach [Uhrzeit] nehmen wir nicht mehr an. Gern klären wir Details direkt: [Kontakt].“
Keine personenbezogenen Daten nennen. Wenn die Grenze überschritten ist (Beleidigung/Off-Topic/Interessenkonflikt), siehe Abschnitt Fake-Reviews melden.
Der richtige Umgang mit Fake-Reviews: erkennen & darauf reagieren
Nicht jedes harte Feedback ist „Fake“. Melde nur, wenn ein klarer Verstoß vorliegt (z. B. Spam, Beleidigung, Off-Topic, Interessenkonflikt). Das geht direkt im Google-Unternehmensprofil: Bewertung öffnen → „Melden“ → Grund auswählen → absenden. Lege Screenshots, Zeitstempel, interne Belege bereit – das hilft, wenn Google nachfasst.
Gut zu wissen: Google geht stärker gegen gefälschte Bewertungen vor. Das System kann Rezensionen löschen, neue Bewertungen vorübergehend blockieren und Warnungen auf Profilen anzeigen. Das hängt davon ab, wie schlimm der Verstoß ist. Das ist bereits ausgerollt und wird international ausgeweitet. Quelle: The Guardian
Verwaltung von Rezensionen – ohne Extra-Tools
Du brauchst kein Dashboard: Nimm dir 20 Minuten pro Woche. Lies neue Bewertungen und antworte schnell. Negative Bewertungen beantwortest du am besten innerhalb von 24 bis 48 Stunden. Viele erwarten eine Antwort innerhalb von zwei bis drei Tagen. Halte die wichtigsten Erkenntnisse für dein Team kurz fest. So bleibt dein Profil lebendig – und du sendest das Signal, dass du Feedback ernst nimmst.
Wenn dir das im Saisontrubel zu viel wird: Pink Onion Restaurant Marketing unterstützt dich bei Profilpflege (Google Business Profile/TripAdvisor/OpenTable), Local-SEO und Content, damit du am Pass den Kopf frei hast.
Deine Online-Reputation: München-Faktor & Mehrsprachigkeit
München hat viele Tourist*innen. Halte kurze englische Snippets bereit („Thanks for visiting us in Munich! We’re sorry about the wait… Please contact us at…“), verlinke in Antworten Öffnungszeiten & Reservierung, und plane in Spitzenzeiten (Messen, Oktoberfest) Antwort-Kapazität ein. So bleibst du nahbar – auch für Gäste von außerhalb.
Über Google Bewertungen hinaus: TripAdvisor & OpenTable mitnehmen
Beanspruche deine Profile und halte Daten konsistent. Der Effekt ist messbar: Auf TripAdvisor steigen die Reservierungen deutlich, wenn Inhaber auf die Mehrheit der Bewertungen reagieren – noch stärker bei persönlichen Antworten. Quelle: Tripadvisor
Mini-Toolbox zum Loslegen
Antwort-Check (5 Punkte)
Anrede + Dank/Entschuldigung → 1 konkretes Detail → Lösung/Einladung zum Dialog → freundlich schließen. Kurz halten.
Tempo-Orientierung
Negativ ≤ 24–48 h, generell erwarten viele ≤ 2–3 Tage. Quelle: BrightLocal
Policy-Erinnerung
Nie Rabatte/Goodies für Bewertungen anbieten. Das ist gegen die Regeln. Siehe Google Help.
FAQ zu Bewertungen bei Google
Darf ich Gäste für Bewertungen belohnen?
Nein. Anreize (Rabatt, Gratisleistung, Zahlung) sind verboten und können Konsequenzen fürs Profil haben.
Wie melde ich eine offensichtlich falsche/beleidigende Bewertung?
In deinem Google-Profil die Bewertung „melden“, Grund auswählen, absenden – Belege bereithalten.
Bringt Antworten auf Rezensionen wirklich etwas?
Ja. Viele Gäste erwarten Antworten; persönliche Reaktionen steigern die Bereitschaft zur Buchung.
Hilfe für deine Online Reputation
Wenn du deine Google-Präsenz sauber halten, Antworten souverän formulieren und Profile auf relevanten Plattformen konsistent pflegen möchtest, steht Pink Onion dir als Partner zur Seite – mit Local-SEO, Profilpflege, Content & Social Media. So bleibt mehr Zeit für das, was zählt: deine Gäste.